Procedimento operacional padrão (POP), em inglês standard operating procedure (SOP), é a descrição escrita de como uma tarefa recorrente é feita: os passos, quem faz cada um, o que é necessário, como o resultado deve ficar e o que fazer quando algo dá errado. O objetivo é que a tarefa seja feita do mesmo jeito, não importa quem a faça.
Uma política diz o que precisa acontecer e por quê ("os dados bancários de fornecedores precisam ser confirmados"). Um POP diz como ("ligue para o fornecedor no telefone do cadastro, não no que veio no e-mail"). Uma instrução de trabalho desce mais um nível, até uma tela ou uma máquina específica.
O que um bom POP tem
- Objetivo e escopo: o que o procedimento cobre e o que não cobre.
- Papéis: quem faz cada passo, por cargo e não por nome.
- Passos em ordem, com entradas e saídas.
- Exceções: o que fazer quando o caminho normal não se aplica.
- Um responsável, uma versão e a data da última revisão.
Exemplo
Um POP para cadastrar um novo fornecedor (exemplo ilustrativo): quem responde por ele é a coordenadora do contas a pagar. Os passos são conferir a situação do CNPJ na Receita Federal, confirmar por um telefone conhecido que a conta bancária está no nome do próprio CNPJ, obter a aprovação do controller e só então criar o fornecedor no ERP.
Erros comuns
- Escrito uma vez e nunca atualizado, descrevendo como o trabalho era feito.
- Descrever o processo ideal em vez do real.
- Longo demais para ler na hora em que alguém precisa.
- Guardado onde ninguém olha, e nunca lido e confirmado por quem precisa segui-lo.
Um teste simples: um recém-contratado deveria conseguir seguir o POP sem perguntar nada a ninguém.