Um reembolso é uma decisão pequena com muitos repasses. O atendimento ouve a reclamação, um líder decide se o reembolso é devido, o financeiro devolve o dinheiro e alguém precisa avisar o cliente. Quando esses repasses acontecem no chat, o reembolso trava, o cliente escreve de novo e ninguém sabe dizer por que um reembolso foi aprovado.
Este modelo acompanha o reembolso do primeiro contato à mensagem final. A solicitação registra o cliente, o número do pedido ou da nota, o valor pago, o valor a reembolsar, o motivo (produto com defeito, produto errado, não entregue, insatisfação com o serviço, cobrança em duplicidade ou arrependimento em até 7 dias), o que aconteceu e as evidências. O líder da equipe analisa em até um dia útil e diz se o produto precisa ser devolvido, com as instruções de devolução quando precisa. Reembolsos acima de R$ 1.000 também passam pelo financeiro, que confirma que o pagamento do cliente foi recebido. O financeiro então devolve o valor por estorno no cartão, Pix, transferência bancária ou crédito para a próxima compra e anexa o comprovante, e quem abriu a solicitação avisa o cliente e anota o retorno dele.
Serve para equipes de atendimento e vendas que tratam reembolsos toda semana. Por exemplo, uma cobrança em duplicidade de R$ 120 pula o passo do financeiro, enquanto um reembolso de R$ 2.400 por um pedido não entregue passa por ele.