Ação corretiva e preventiva (CAPA, do inglês corrective and preventive action) é uma forma estruturada de tratar problemas para que eles não voltem. Ela separa três coisas que costumam ser confundidas:
- Correção: resolver o problema que está na sua frente, como reenviar o pedido errado.
- Ação corretiva: eliminar a causa raiz para que o mesmo problema não aconteça de novo.
- Ação preventiva: eliminar a causa de um problema potencial que ainda não aconteceu.
Um exemplo simples: trocar a etiqueta errada de uma caixa é correção; descobrir que a impressora de etiquetas puxa um cadastro desatualizado e corrigir esse cadastro é ação corretiva.
Os passos de sempre
- Descreva o problema com fatos e evidências.
- Contenha o problema.
- Encontre a causa raiz, por exemplo perguntando "por quê?" até a resposta ser um processo, não uma pessoa.
- Defina e atribua a ação, com responsável e prazo.
- Verifique, depois de um tempo, se a ação funcionou.
- Encerre o registro.
Sistemas de gestão da qualidade, como os baseados na ISO 9001, tratam a ação corretiva como requisito. Fora deles, é simplesmente boa prática.
Exemplo
Um centro de distribuição envia o item errado duas vezes no mesmo mês (exemplo ilustrativo). A correção é reenviar. A causa raiz são dois produtos parecidos em posições vizinhas, com etiquetas quase iguais. A ação corretiva separa e reetiqueta os dois, e a ação preventiva revisa outros produtos parecidos.
Erros comuns
- Parar na correção.
- "Erro humano" como causa raiz.
- Nunca verificar se a ação funcionou.