Escalonamento é a regra do que acontece quando uma tarefa não consegue avançar com o responsável atual. Existem dois tipos:
- Por tempo: a tarefa passou do prazo, então outra pessoa é envolvida.
- Por autoridade ou conhecimento: a tarefa precisa de uma decisão ou de um conhecimento que o responsável atual não tem, como um valor acima da alçada dele ou um problema além do suporte de primeiro nível.
Um bom caminho de escalonamento é escrito com antecedência: quem entra, depois de quanto tempo e o que se espera dessa pessoa.
Por que importa
Sem escalonamento, uma solicitação pode ficar parada numa caixa de entrada indefinidamente, e ninguém percebe até o solicitante reclamar. Um caminho claro transforma "estou esperando há duas semanas" num lembrete no segundo dia e na atenção do gestor no quarto.
Exemplo
Uma solicitação de manutenção dá ao técnico de manutenção predial um dia útil para responder (exemplo ilustrativo). No prazo, o técnico recebe um lembrete. Dois dias úteis depois, a coordenadora de manutenção entra na solicitação e decide se a passa para outra pessoa ou chama um prestador de serviço.
Erros comuns
- Escalonar direto para o topo, o que ensina a diretoria a ignorar os escalonamentos.
- Escalonamentos que são só mais e-mail, sem mudar quem é dono da tarefa.
- Sem contexto. Quem recebe o escalonamento precisa reconstruir o histórico.
- Tratar escalonamento como culpa, e as pessoas evitam usar.
No Easyflow, um passo que passa do prazo envia lembretes de atraso e pode incluir automaticamente as pessoas de escalonamento no passo.