SLA (do inglês service level agreement, acordo de nível de serviço) é um compromisso sobre como um serviço será entregue, normalmente expresso como um prazo ou uma meta de qualidade. SLAs externos fazem parte de contratos com clientes ou fornecedores. SLAs internos são promessas entre áreas, por exemplo da TI para os colaboradores ou do financeiro para o resto da empresa. Algumas equipes chamam os internos de OLA (operating level agreement, acordo de nível operacional).
O que definir
- O que é medido: resposta, solução, aprovação ou entrega.
- Quando o relógio começa e para, e se ele pausa enquanto espera o solicitante.
- Tempo corrido ou horas úteis, e quais feriados contam.
- O que acontece quando o prazo estoura: um lembrete, um escalonamento, um relatório.
Exemplo
O financeiro se compromete a aprovar ou devolver notas fiscais de fornecedores em até dois dias úteis depois do recebimento (exemplo ilustrativo). Uma nota que chega às 16h de uma sexta-feira vence às 16h da terça-feira seguinte, porque o fim de semana não conta. Se a segunda-feira for feriado na cidade, ela vence na quarta.
Erros comuns
- Um SLA que ninguém mede, que é só um desejo.
- Nenhuma consequência quando o prazo estoura, então ele é frouxo desde o primeiro dia.
- Contar fins de semana e feriados numa promessa em horas úteis.
- Medir só o tempo total, o que esconde o único passo em que as solicitações realmente esperam.
- Metas tão folgadas que não significam nada, ou tão apertadas que a equipe dá um jeito de burlar.
No Easyflow, cada passo pode ter o próprio prazo, contado em horas úteis com o calendário de feriados do espaço de trabalho, com lembretes de atraso e escalonamento.